Sie statt Wir – und Dein Kunde steht im Mittelpunkt

So stellst Du Deinen Kunden in den Mittelpunkt, gewinnst seine Aufmerksamkeit und seine Sympathie.
Sie statt Wir – und Dein Kunde steht im Mittelpunkt

Stell‘ Dir vor, Du sitzt mit Deiner oder Deinem Liebsten bei einem romantischen Abendessen zu zweit am Tisch. Die Kerzen flackern und es herrscht eine romantische Stimmung. Und nun schaust Du Deiner Liebsten mit einem verliebten Blick tief in die Augen und sagst: „Schatz, ich habe wunderschöne Augen.“ Was denkst Du, was passiert? Der schöne Abend nimmt ein abruptes Ende. Falsches Personalpronomen.
Oder Du sagst: „Schatz, Du hast wunderschöne Augen.“ Und schon nimmt der schöne Abend seinen gewünschten Lauf. Richtiges Personalpronomen.

Nur 2 kurze Wörter, die die Wirkung eines Satzes, eines ganzen Abends, ja vielleicht sogar eines ganzen Lebens beeinflussen, ja entscheidend verändern. 2 Wörter, die die Beziehung zu Deinem Leser einer E-Mail oder eines Briefes ebenso entscheidend beeinflussen und verändern. Das, was wir in Partnerschaften meistens bewusst oder unbewusst richtig machen, machen viele Unternehmer in der Korrespondenz mit Kunden und auch Mitarbeitern falsch – bewusst oder unbewusst. Statt sein Gegenüber in den Mittelpunkt zu stellen, sprechen die meisten nur von sich. Äußerst unklug, weil Du doch etwas von Deinem Adressaten möchtest.

Wir schicken Ihnen das Angebot.“ „Wir benötigen von Ihnen.“ „Wir stellen Ihnen in Rechnung.“ „Wir freuen uns über Ihren Auftrag.“ Fühlst Du Dich von diesen Formulierungen angesprochen? Ja, sie sind Standard und sehr geläufig. Aber fühlst Du Dich davon angesprochen? Wahrscheinlich nicht!

Wo schaust Du zuerst hin, wenn Du ein Foto betrachtest? Auf die anderen oder suchst Du Dich selbst, um zu schauen, ob Du auch gut getroffen bist? Was schreibst Du, wenn Du einen Kugelschreiber ausprobierst? Vielleicht Deinen Namen, wie die meisten? Oder Du kommst aus dem Urlaub, erzählst Deinen Bekannten, was Du erlebt hast und was sagen diese zu Dir? „So etwas ähnliches habe ich auch schon erlebt. Ich erzähl‘ das mal kurz …“ Und schon erzählt Dein Gegenüber und Du bist mit Deinen Erlebnissen allein.

Jeder Mensch ist für sich selbst erst einmal der wichtigste Mensch, auch wenn dies so natürlich die wenigsten zugeben würden. Jeder Mensch ist der Mittelpunkt in seinem Universum. Und wenn Du diesem Ur-Bedürfnis nachkommst und den Mittelpunkt Deines Gegenübers akzeptierst und Dein Gegenüber darin noch bestärkst, dann hast Du gewonnen. Denn Zustimmung erzeugt immer auch Sympathie.

Stell‘ Dein Gegenüber in den Mittelpunkt und schreibe „Sie“ statt „Wir“ oder „Ich“. Man spricht auch vom Sie-Stil statt des Wir- oder Ich-Stils – Stichwort Perspektiventest. Du erreichst Deinen Leser und schaffst dadurch Aufmerksamkeit. Diese Aufmerksamkeit kannst Du noch steigern, indem Du im Laufe des Briefes oder der E-Mail den Leser noch einmal ausdrücklich mit seinem Namen ansprichst. Über den Sie-Stil schaffst Du es, die Vorteile eines Angebotes herüberzubringen, die im Wir-Stil niemals diese Wirkung entfalten. „Wir bieten Ihnen folgende Vorteile.“ kommt niemals so gut an wie „Sie profitieren von folgenden Vorteilen.“

„Wir schicken Ihnen das Angebot.“ oder „Wir freuen uns auf Ihren Auftrag.“ Dies sind Formulierungen, die den Absender in den Mittelpunkt stellen und den Kunden, von dem Du etwas möchtest, ungenannt lassen. Wer sollte im Mittelpunkt stehen, wenn Du von jemandem etwas möchtest? Na klar, genau derjenige, um den es geht. In diesem Fall der Kunde. Denke noch mal an den romantischen Abend. 😉

„Wir schicken Ihnen als Anlage das Angebot.“
Ob Du Deinem Kunden das Angebot schickst, wird ihm ziemlich egal sein, solange Dein Kunde das Angebot erhält. Denn dies ist das, was Deinen Kunden interessiert: Er möchte das Angebot. Er hat das Angebot bei Dir „angefordert“ und will nun wissen, ob es für ihn interessant ist. Also stell Deinen künftigen Kunden in den Mittelpunkt, betone diesen Mittelpunkt und schreibe im Sie-Stil: „Sie erhalten das Angebot.“
Und „als Anlage“ kannst Du ganz einfach weglassen, weil es überflüssig und altbacken ist. Mehr dazu im Beitrag zu den vielen anderen floskelhaften 08/15-Formulierungen.

„Ich zeige Ihnen das mal.“
Diese Formulierung klingt von oben herab. Hier kommt derjenige, der es weiß und zeigt demjenigen, der keine Ahnung hat, wie es gemacht wird. Kommunikation auf Augenhöhe geht anders. Und mit einem Kunden solltest Du immer auf Augenhöhe kommunizieren, denn Kunden und die, die es werden sollen, mögen es nicht, wenn sie von oben herab behandelt werden. Und für Mitarbeiter gilt dies übrigens genauso. Und auch für Ehe- und Lebenspartner. Stell‘ Dir nun einmal vor, wie Du es einem Kunden oder Mitarbeiter sagen würdest, wenn er neben Dir steht und Du ihm etwas zeigen wolltest. Du würdest dann vielleicht sagen „Schauen Sie mal.“ und zeigst ihm dann das, worum es geht. So einfach ist es!

Und in diesem Absatz findest Du übrigens die wichtigste Regel überhaupt in der Kundenkorrespondenz.

„Wir haben ein kompetentes Mitarbeiter-Team.“
Diesen Satz findest Du sehr oft auf Internetseiten oder in Werbeflyern. Auch hier redet der Absender nur von sich. Was Du alles hast, interessiert Deinen Leser nun wirklich nicht. Ihn interessiert vielmehr, was er davon hat. Und dies solltest Du ihm im Sie-Stil herüberbringen. „Profitieren Sie von unserer jahrelangen Erfahrung.“ Durch diese Formulierung fühlt sich Dein Leser angesprochen und er weiß sofort, was er davon hat. Nun magst Du vielleicht sagen, dass Du das doch genau meintest. Ja, hast Du aber so nicht geschrieben. 😉

„Wir freuen uns auf Ihren Auftrag.“
Dies ist eine wunderbar geeignete Formulierung, um deutlich zu machen, woran die Korrespondenz bei den meisten Unternehmen krankt und welche Auswirkungen eine schlechte Formulierung haben kann. Und dass es so einfach ist, viel besser zu formulieren. Statt den Leser zu langweilen, wirst Du ihn mit einer anderen Formulierung künftig neugierig machen, sein Interesse wecken und so mehr Verkaufsabschlüsse erzielen. Da die Ausführungen hierzu an dieser Stelle den Rahmen sprengen würden, machen wir daraus einen separaten Beitrag.

Bitte schreibe künftig immer „Sie“ statt „Wir“ oder „Ich“. Stelle Dein Gegenüber in den Mittelpunkt und vieles wird einfacher. Es gibt eine Ausnahme, wo Du das „Wir“ ausdrücklich benutzen sollten. Dies ist immer dann der Fall, wenn Du die Gemeinsamkeit zwischen Dir und Deinem Kunden betonen und herausheben willst. Dies kann in Verkaufsgesprächen sein, wenn Du „gemeinsam“ mit Deinem Kunden zum Abschluss kommen willst. Ganz besonders wichtig ist es in Antwortschreiben auf Reklamationen & Beschwerden das „Wir“ zu betonen. Hier geht es darum, die Gemeinsamkeiten bei der Lösungsfindung nach Reklamationen oder Beschwerden herauszustellen. Hier solltest Du auf jeden Fall das „Wir“ benutzen. Diese besonderen Briefe bzw. E-Mails behandeln wir ebenfalls in einem anderen Beitrag.

Welche Erfahrungen hast Du mit WIR & SIE gemacht? Berichte mal!

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Heiko T. Ciesinski

…ist der Experte für Kommunikation & Vertrieb. Die Presse nennt ihn „Guru der Formulierkunst“, „Meister der Kommunikation“ und „Der Pep Guardiola des Verkaufstrainings“. Er ist bekannt aus SAT 1, WDR, WAZ und dem Handwerksblatt. In seinen Vorträgen und Seminaren bringt er praxisnahe Verkaufstipps um Rabatte abzuwehren. Tipps, die sofort umsetzbar sind und höhere Umsätze garantieren. Und dies mit einem hohen Unterhaltungswert.

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