Was haben Kundenbriefe mit Liebesbriefen zu tun?

So gewinnst Du die Sympathien Deines Kunden. Und hebst Dich aus der Masse der langweiligen Schreiben ab. Und gewinnst den Auftrag.
Was haben Kundenbriefe mit Liebesbriefen zu tun?

Kundenbriefe sind wie Liebesbriefe – und E-Mails auch – ein Titel, der Dich vielleicht auch hat schmunzeln lassen, als Du ihn gerade das 1. Mal gelesen hast? Zumindest ist dies bei vielen Interessenten, Kunden und auch bei meinen Trainingsteilnehmern so.

Warum eigentlich? Weil der Liebesbrief aus der Mode gekommen ist? Oder ist es die Verbindung zwischen den Begriffen Kundenbrief und Liebesbrief? Aber warum? Weil wir einen Brief an einen geliebten Menschen doch nun wirklich nicht mit einem Brief an einen Kunden vergleichen können!? Können wir das wirklich nicht?

Was wollen wir denn mit einem Liebesbrief erreichen? Wir wollen das Herz unseres Gegenübers gewinnen. Wir möchten, dass er oder sie uns – neben seinem Herzen – auch seine Zeit und Aufmerksamkeit schenkt.

Und was möchten wir mit einem Kundenbrief, z.B. mit einem Angebot, erreichen? Wir möchten, dass der Kunde unterschreibt und uns den Auftrag gibt. Wir möchten, dass er unsere Produkte kauft oder unsere Dienstleistungen bucht. Und warum möchten wir das? Weil wir sein Geld wollen! Das hört sich ziemlich hart an – und doch ist es die Wahrheit, stimmt´s? Unsere Wirtschaft funktioniert nur durch den Tausch von Waren gegen Geld. Das ist auch nichts Schlimmes, sondern völlig normal und in Ordnung.

Allerdings wird uns kein Kunde der Welt sein Geld geben nur, weil wir dies wollen. Der Kunde muss einen Vorteil durch den Kauf Deines Produktes oder Deiner Dienstleistung erkennen. Allerdings reicht dies alleine heute nicht, weil der Kunde das, was Du verkaufst auch woanders kaufen kann. Vermutlich hast Du kein Monopol auf das, was Du anbietest. Fast alle Waren und Dienstleistungen sind heutzutage austauschbar. An der nächsten Ecke, im nächsten Ort – oder im Internet.

Und wie wird der Kunde seine Entscheidung treffen, wenn Du ihm ein Angebot zusendest, welches er nahezu identisch – was das Preis-Leistungs-Verhältnis betrifft – von Deinem Wettbewerber erhalten hat? Vielleicht ist das eine Angebot etwas übersichtlicher gestaltet, vielleicht wirkt es etwas freundlicher in der Aufmachung und/oder in der Formulierung.

Wenn mehrere Angebote inhaltlich gleich sind, wird der Interessent sich für das Angebot entscheiden, welches sympathischer rüberkommt. Und das ist der entscheidende Punkt: Kunden entscheiden sich heute für den Anbieter, der freundlicher und sympathischer ist – insbesondere bei gleichen oder sehr ähnlichen Produkten und Dienstleistungen. Ja, selbst bei einem leicht schlechteren oder teureren Angebot entscheiden sich viele Kunden für den sympathischeren und freundlicheren Anbieter. Man möchte dem unfreundlichen Anbieter ja schließlich kein Geld „in den Rachen schmeißen“.

Und Freundlichkeit und Sympathie ist ein Gefühl, welches beim anderen ankommt oder eben auch nicht. Und Gefühle laufen über den Bauch – man spricht ja auch von „Bauchgefühl“ – oder übers Herz. D.h. Du musst das Herz Deines Interessenten gewinnen und schon hast Du einen neuen Kunden gewonnen. So schwierig, wenn man nicht weiß, wie man es richtig macht. Und letztlich ganz einfach, wenn man weiß, wie es geht und was man genau tun muss, um den Anderen zu erreichen.

Das Herz gewinnen? Hatten wir das nicht etwas weiter oben schon? Ja, und zwar bei den Liebesbriefen, womit wir das Herz unserer Liebsten oder unseres Liebsten gewinnen möchten. Und so ist es letztlich egal, was Du von einem anderen Menschen möchtest: Du musst bei ihm das Gefühl erzeugen, dass er Dir vertraut und Dich sympathisch und freundlich findet, dann kannst Du ganz viel von ihm bekommen: im besten Fall eine lebenslange Partnerschaft – egal, ob als Kunde oder als Partner zuhause auf der Couch. 😉

Wie würdest Du denn nun einen Liebesbrief an Deine Liebste oder Deinen Liebsten schreiben? Würdest Du einfach den Brief an die Vorgängerin nehmen, kopieren und dann nur den Namen ändern? Ich bin mir ziemlich sicher, dass Du dies so niemals machen würdest. Nur, wie machst Du es denn bei Deinen Kunden? Die meisten Unternehmen machen es genau so!

Da wird ein vorformuliertes Schreiben – egal, ob Brief oder E-Mail – mit Standardformulierungen genommen und einfach nur der Name ersetzt – und fertig ist das „persönliche Angebot“ für den Kunden. Und dieses Begleitschreiben für das Angebot geht dann so an jeden Kunden, der ein ähnliches Angebot anfordert. Und was ist an diesem Angebot nun sympathischer als an dem Angebot Ihres Wettbewerbers, welches vielleicht sogar den gleichen Text im Angebotsbegleitschreiben hat? Warum sollte der Kunde sich nun für Dein Angebot entscheiden, wenn das Angebot mit dem Deines Wettbewerbers ähnlich bis identisch ist?

Und wenn Du es hier schaffst, Deinem Kunden ein Angebotsbegleitschreiben zu präsentieren, welches Dein Kunde so nicht kennt, weder aus Deiner Branche noch aus anderen Branchen, dann hast Du gewonnen. Mit einem Schreiben, welches sich so wunderbar sympathisch aus der Masse der langweiligen Schreiben abhebt. Du hast das Herz und damit die Sympathien Deines Kunden gewonnen und damit auch den Auftrag – immer natürlich vorausgesetzt, dass Deine Produkte einen Mehrwert bieten. Dies ist die Grundvoraussetzung – Nutzen stiftende Produkte und Dienstleistungen, sonst brauchst Du Dir über das Thema „Liebesbriefe“ sowieso keine Gedanken zu machen. Aber ich denke, dies ist selbstverständlich.

Und natürlich gilt all dies auch für andere Schreiben wie Werbebriefe, Auftragsbestätigungen, Nachfassbriefe, Terminbestätigungen, Rechnungen, Mahnungen, Antworten auf Reklamationen & Beschwerden und, und, und … Und es gilt auch für die E-Mail zwischendurch, in der Du einfach nur eine Kleinigkeit mit Deinem Kunden klärst oder abstimmst. Ja, es gilt sogar für die Texte auf Deiner Internetseite.
Denn in jeder Korrespondenz geht es doch darum, dass Du vom anderen etwas möchtest. Und dies wird einfacher, wenn er Dich sympathisch findet.

So wie Du einen Liebesbrief an Deine Liebste oder Deinen Liebsten sicher individuell und persönlich auf die Empfängerin abgestimmt schreibst, wertschätzend und emotional, so solltest Du dies auch mit einem Brief oder einer E-Mail an Deinen Kunden tun.

Welche Erfahrungen hast Du mit Kundenschreiben gemacht? Vielleicht auch mit Schreiben, die Du selbst als Kunde erhalten hast. Berichte mal!

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Heiko T. Ciesinski

…ist der Experte für Kommunikation & Vertrieb. Die Presse nennt ihn „Guru der Formulierkunst“, „Meister der Kommunikation“ und „Der Pep Guardiola des Verkaufstrainings“. Er ist bekannt aus SAT 1, WDR, WAZ und dem Handwerksblatt. In seinen Vorträgen und Seminaren bringt er praxisnahe Verkaufstipps um Rabatte abzuwehren. Tipps, die sofort umsetzbar sind und höhere Umsätze garantieren. Und dies mit einem hohen Unterhaltungswert.

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